仕事柄クレーム対応を多くすることがあります。
私の勤務する会社は主に賃貸の不動産を管理している会社ですので、
入居者から「お隣が騒いでいてうるさい」「隣がタバコ吸ってるからなんとかして」「上から物音がする」「エアコンから変な音がする」「鍵をなくした」等の「住」に関する問題を解決しています。
そんな中で、結構盛大なクレームを食らったこともありまして、クレーム対応術をまとめました。
大家さん、不動産管理会社さん向けに役立つ記事となれば幸いです。
1.相手に話させる
まず第一に相手の話を全部聞くことです。
途中で遮ってはいけません。絶対にです。特に相手が女性の場合、聞いてほしいだけの場合もあります。
とにかく、住んでいるマンション名と号室・名前を聞き終わり、内容を話し始めたらすべて聞ききることが重要。
2.共感する
その上で、話の内容に共感できる部分は共感します。
全くとんちんかんなことを言っていない限りは自分だったらこうだなということを想像して共感できる部分をみつけて共感しましょう。
わかってもらえた…と思われると人は少し落ち着きます。
3.時間をおく
怒りに任せて電話してきた人の場合、「一旦社内で（もしくはオーナーに）確認して折り返します」は有効です。
ただし待たせすぎるのはNGで、折り返しの電話がいつ頃になるのか伝え、終話しましょう。もちろん約束通り再度電話します。
怒りが収まっていればラッキー。
4.範囲を限定して謝る
こちらに非がある場合はもちろん謝りますが、特段非がない場合は、相手に不快な思いをさせた部分については謝りましょう。
また、すでに解決してる問題を持ち出してクレームを言ってくる人は「謝罪」がほしいだけの場合もあります。
謝って済むならいくらでも謝ります！！って感じなのですが、世の中には謝れない人種もいて、謝らせることに権威を感じる人もいるようです。
クレーマーの目的を確認すること
この電話は一体なにを要求しているのだろう…？ということは常に考えます。
不動産管理の中だと、大まかにわけると4つです。
1.謝罪
2.問題解決（例えば隣がうるさいという内容なら隣を静かにさせることが解決）
3.金銭
4.ただただ聞いてほしいだけ（女性に多い）
自分で解決できそうなことであれば、その後行動に移します。
金銭などは上司・オーナーに確認が必要になりますので、再度連絡することにします。
「上司出せ」「オーナー出せ」はどうするか
基本、「私が窓口なんで上司出しません」で一点張り
上司の名前聞かれたら⇒「テレワーク導入の為毎日変わります」、社長の名前聞かれたら⇒伝えます（ホームページに載ってるしね）
この件に関しての最高責任者は私で上司に変わったところで伝える内容は同じだし、どんなに怒られても基本的には自分以外の人には変わりません。
クレーム対応の心構え・メンタル
こちらもまっとうに受けてると死にそうになります。
まともな人ととまともな会話ができればもちろんいいのですが、中にはちょっと変わった人、自分とは合わない人もいます。
電話対応している自分を幽体離脱でもして上から眺めている感覚で接しましょう。
メール対応は良いか？
個人的にはクレーマーは揚げ足取ってくるタイプのひとが多いと思っているので、極力電話で片づけたいと思っています。
メールの方が長々と炎上するし、時間も取られるしで大変です。
それに顔も声も見えないとどんどん書いてきて一方的にくると面倒です。
電話対応ができるのであれば、電話の方がいいと思います。バシッと解決できます。
クレーム対応の社内の前提条件
私が勤める会社の場合、上司も「間違ってないことは全力でぶつかって、非がなければ弁護士呼ぶぞって言われても「どうぞ」って言っていいからな」とバックアップ体制がしっかりしているからなんですね。
そもそもの前提条件がきちんとしてないと、対応できるものも対応できません。
管理職の皆様もぜひ頑張ってくださいね。
本当にこまって解決したい人は別として、
ただただクレーム言ってくる人ってほんとうにかわいそうというか、暇だなぁって思います。
下記を読んだらいいと思います。
人生、クレームなんて言ってる場合じゃないと思いますけどね。
